[enzo19]

De l'offre ADSL de Free à la stratégie générale d'Iliad, en passant par la Freebox, la hotline, l'IP fixe ou la télé ADSL, les sujets ne manquaient pas. Voici la retranscription intégrale du chat JDNET du Mercredi 19 février 2003 , en attendant un nouveau futur rendez-vous, plus fluide, entre les internautes et Free.

Michaël Boukobza : Bonsoir.

Est-il vrai que la distribution de la Freebox a été suspendue ?
Michaël Boukobza La distribution des Freebox se poursuit à un rythme de plusieurs centaines par semaine.

On vient de me donner l'adresse Internet pour permettre aux freenautes d'avoir une IP fixe... Info où intox ?
En effet, nous avons ouvert, aujourd'hui, l'attribution d'une IP fixe pour tous les abonnés en modem Sagem qui en font la demande (adsl.free.fr). Je rappelle que les abonnés Freebox ont déjà une IP fixe.

Qui (quelles régions) peut bénéficier de la Freebox ?
Free va passer en 1024 (en réception) pour tout Paris + les départements 92, 93 et 94 ainsi qu'une série de quinze villes de province d'ici juin 2003. Le débit de 1024 sera accessible pour les anciens comme les nouveaux abonnés des zone dégroupées (Paris + 92 + 93 + 94 + province) avec le modem Sagem. Parallèlement, nous enverrons des modems Freebox sur certaines zones de manière progressive.

Quand seront lancés les nouveaux services Freebox (TV, téléphonie) ?
Nous y travaillons avec pour objectif d'ouvrir les nouveaux services en béta-test, puis en grandeur nature, progressivement courant 2003. Je ne peux malheureusement pas vous donner de dates précises pour le téléphone et la TV, mais vous serez informés par le portail Free et, peut-être, lors d'un nouveau Chat.

Le débit officieux 1024/256 pour les zones dégroupées sera-t-il officialisé dans l'offre décrite sur le site de Free ?
Je pense que c'est un oubli de notre part de ne pas mentionner le 1024 dans nos conditions générales de vente mais, contractuellement, on s'engage sur de l'ADSL 1024/256 sur les zones dégroupées. Ce très haut débit de 1024 est, de manière officieuse, largement dépassé. Je vous invite à aller sur grenouille.com : vous constaterez que les Freebox surfent à 3 meg (=3000). Il faut comprendre que cette augmentation du débit (grâce aux investissements de Free dans le dégroupage) est le coeur même de notre stratégie (nous sommes, je crois, les seuls dans le monde à proposer 3 meg à 30 euros par mois).

Avez-vous l'intention de limiter le download P2P ?
Free n'a pas l'intention de limiter quoi que ce soit et n'a pas à juger l'usage ou le type de trafic de nos abonnés.

Pourquoi les délais entre la réception de la lettre et l'inscription effective d'un abonné sont encore si longs ?
Aujourd'hui, 95 % des demandes complètes sont traitées en moins de dix jours, c'est à dire que dix jours après la réception de votre dossier complet, vous recevez votre modem et vous pourrez vous connecter. Cependant, j'attire votre attention sur le fait que nous recevons un nombre important de dossiers mal remplis : il faut signer (à deux endroits spécifiés) le formulaire, il faut joindre un RIB et, surtout, l'abonnement à Free doit impérativement être au nom du titulaire de la ligne FT (c'est à dire que le nom de l'abonné Free doit être identique à celui figurant sur la facture que nous demandons impérativement avec le dossier).

Free est un petit de LDCOM en puissance. Etes-vous également en discussion avec l'opérateur Siris en vue de son achat ?
Free est un opérateur français indépendant qui s'est construit principalement par croissance organique, avec le lancement de nouveaux produits successifs, et est le seul opérateur français rentable tous les ans depuis 2001. Je ne suis donc pas sûr que la comparaison soit pertinente ! Néamoins, pour revenir à votre question au sujet de Siris, Free est pressenti pour bon nombres d'acquisitions en tout genre, mais nous refusons de commenter ces rumeurs qui ne sont jamais fondées !

La hotline de Free va-t-elle s'améliorer (trop de délais d'attente) ?
C'est exact de dire que le service client est le point négatif de Free. Néamoins, les progrès sont indéniables : avec le recrutement de dizaines de personnes par mois, les temps d'attente ont fortement chuté. Par exemple, sur les derniers mois, 75 % des appels étaient traités en moins de cinq minutes (avec une moyenne d'attention à moins de trois minutes) et Free met cinq jours pour répondre aux mails des clients. De plus, des clients Freebox ayant des problèmes de connexion ont été rappelés par nos services de manière individuelle et systématique depuis le début du mois.
Il demeure deux problèmes : la tranche horaire 17h/19h, qui est bien chargée (je vous invite à appeler après 19h30, vous aurez moins d'une minute d'attente) et la formation des téléconseillers qui prend du temps.
Enfin, je rappelle qu'un nombre important de problèmes provient des dossiers mal remplis où de problèmes de câblage de France Télécom (n'hésitez pas à appeler le 1013, car les problèmes de boucles locales sont plus fréquents que ce que pense l'opérateur historique).

Quid de la TVA à 5,5 ? :0)
J'ai lu avec beaucoup d'intérêt ces rumeurs de TVA à 5,5 % chez Free Haut Débit et je vous invite à regarder les factures des abonnés (disponibles en ligne uniquement) : vous constaterez que l'accès à Internet chez Free est soumis à une TVA à 19,6%. Je vous rappelle que seules les diffusions audiovisuelles sont soumises à un taux réduit de 5.5%.

Pourquoi Free ne fait-il pas partie du groupe des Six (TF1, Alcatel, Thomson...) pour le développement de la télévision par ADSL en France ?
C'est une question pour Francis Mer, car c'est le ministre qui a lancé les invitations et je me voyais mal arriver sans carton à Bercy.

Où en est-on des négociations sur le peering FT/FREE qui a provoqué les problèmes de fin janvier ?
C'est un sujet qui ne peut malheureusement pas être commenté par Free ; la seule chose que je peux dire est que Free continue de souhaiter que le réseau Internet repose sur le principe de l'échange gratuit entre les opérateurs.

Pouvez-vous annoncer le nombre d'abonnés non dégroupés & dégroupés ?
Des dizaines de chiffres différents circulent sur Free Haut Débit dans la presse et sur Internet. Nous pensons que cela n'aurait pas de sens de communiquer sur ces chiffres alors que l'offre a ouvert il n'y a que quelques mois ; nous ne dresserons un bilan qu'au 31/12/2003.
Cependant, le démarrage est encourageant et nous maintenons notre objectif de 1 million d'abonnés Free ADSL au 31/12/2005.

Dossier complet & accepté par Free le 15/01, et toujours pas de Freebox sur Paris !
Vous faites partie des 5 % de parisiens que nous livrons avec retard... Je suis désolé et je peux vous assurer que le bout du tunnel est proche : tout est en train de rentrer dans l'ordre et de revenir à un délai de dix à quinze jours.

Concernant la hotline : pourquoi n'a-t-elle pas accès au dossier du client pour dire où il en est ?
Dès que votre dossier a été validé (en gros, à la réception du dossier complet), vous recevez un mail avec un login/mot de passe permettant de consulter sur notre site l'avancée de votre dossier. La hotline a la même information, mais vous n'avez pas besoin de la hotline pour suivre les étapes de votre dossier. Je rappelle également que beaucoup d'appels évoquent des lenteurs d'ouverture des accès par France Télécom : nous ne pouvons rien y faire, si ce n'est remonter les informations à France Télécom (c'est ce que nous faisons) ; mais, malheureusement, Monsieur Breton a d'autres problèmes plus prioritaires .

Pouvez-vous nous parler un peu de la nouvelle version du portail free.fr ?
Nous avons mis en place notre nouveau portail ce matin : il se veut plus clair, plus facile à charger (même en bas débit). Vu qu'il vient d'être mis en ligne, n'hésitez pas à remonter d'éventuels problèmes.

Pourquoi avoir supprimé la possibilité aux abonnés de ne pas prendre de modem ADSL ?
Seule une extrême minorité des abonnés ne voulait pas de modems fournis par Free. C'est alors dans un souci de simplicité que nous avons décidé de fournir systématiquement un modem gratuit à tous les inscrits. Cependant, rien ne vous empêche d'en utiliser un autre, le modem free est gratuit (et les frais aussi d'ailleurs) !

A part le prix, quelle différence y a-t-il entre votre offre et celle de 9 Telecom ?
Free Haut Débit est une offre nationale (première différence), pérenne (seconde différence, à part cas de promos occasionnelles) coûte seulement 29,99 euros par mois (troisième différence), le modem est fourni gratuitement (quatrième différence), et elle bénéficie du savoir-faire de Free qui sert au 31/12/2002 plus de 1,45 million d'abonnés actifs toutes offres confondues (cinquième différence). Enfin, en dégroupage, Free offre (officieusement) 3 mega (sixième différence). Vous en voulez encore ?

Personnellement, je suis sur Nancy avec un modem Speed Touch, puis-je demander une IP Fixe ?
Depuis aujourd'hui, tous les abonnés Free haut débit (or Freebox puisque Freebox a déjà une IP fixe) peuvent obtenir gratuitement l'IP fixe (adsl.free.fr).

TF1 et LDCOM vont proposer une offre de TV par ADSL. L'association de ces deux grands acteurs ne vous inquiète pas ?
La concurrence est bénéfique pour tous les acteurs et, in fine, pour le consommateur. De plus, rien n'interdit, a priori, à un abonné, qu'il soit abonné au câble où au satellite, de regarder LCI : donc, je pense que la TV/ADSL pourrait être construite sur le même modèle.