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Encore un qui en veut à Free ...
Lisez jusqu'au bout cet article et dites-moi ce que vous en pensez.
Je trouve personnellement cet article injurieux, excessivement partial et rempli de jugements souvent infondés. Ce qui ne devrait pas être l'objet d'un site qui dit faire des articles, mais plutôt celui d'un blog quelconque. |
Effectivement, l'article est exagéré dans l'ensemble... mais ça reflète très le revers de la médaille.
J'ai lu que 95% des 170 plaintes contre Free viennent des abonnés non-dégroupés qui n'ont plus revu leurs connexions depuis le "rétablissement" du 17 Mars (fin Mars si on compte pas les jours ou la vitesse dégringolait) A force de n'avoir que des réponses vaseuses de la hotline et aucune information de Free, ça ne peut que mener à ce stade. M'enfin... A force d'aller trop vite, on risque de trébucher et de tomber. |
Bonsoir
Je cite "Télécommunications), Free, qui s'est fixé pour objectif d'engranger à marche forcée 2 millions d'abonnés ADSL avant fin 2006, a représenté à lui seul en 2005 plus de la moitié des plaintes relatives à des manquements de fourniture d'accès internet (51% de plaintes contre 34% en 2004, année où il était déjà en tête des doléances)." 51% de plainte soir entre 510 000 et 1 100 000 mécontents mais 170 plaintes. Cherchez l'erreur. Je ne ferais pas des compliments à Free "pour son service après vente" mais faut pas poussez grand mère dans les orties quand même. J'ai eu des problèmes ils se sont résolus pas rapidement c'est vrai mais 4 coups de téléphone et 2 changement de freebox, et remboursement de 44 euros Je dirais que Free n'est pas fait pour les novices il faut connaitre un ninimum de la technique internet. Les réponses style "Mamadou" pour ceux qui conaisent n'aide pas du tout. C'est la dessus que Free devrait porter ces efforts à mon avis Je suis toujours chez Free et pense encore y rester quelque temps. |
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Edifiant quand même d'étre pris la main dans le futt
Ceci dit ce serait plus intéressant d'avoir un % de plaintes par FAI pondéré par le nombre d'abonnés. [mode TROLL] J'aime bien Wanadoo j'ai pas à m'en plaindre [/mode TROLL] |
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Il reste toujours ce point... 29.90€/mois ;) (même si c'est un peu moins compétitif en non dégroupé) |
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Les parts de marché de Free aux dernières nouvelles c'est 18% environ, contre 47% pour Wanadoo, 13% pour Neuf/Cegetel, 7% pour Alice.
Donc effectivement, Free enregistre le plus fort taux de plainte, mais si on divise par les pdm, les écarts sont nettement moins grands : 2.8 pour Free, 1.7 pour 9/Cegetel, 1.1 pour Alice, soit un rapport inférieur à 3 entre les deux extrêmes des alternatifs (Wanadoo est hors concours, taux de plainte exceptionnel, mais prix exceptionnel aussi ...), bien loin du rapport supérieur à 6 qu'on peut observer au premier regard ... Comme quoi, il faut vraiment se méfier des chiffres, et c'est le taux de plainte qui devrait être mesuré, pas la part dans le total des plaintes. Par ailleurs, il faut aussi tenir compte d'autres facteurs qui sont souvent négligés par les détracteurs de Free : même si Free affiche un taux de plainte plus élevé que Wanadoo, Free affiche aussi un taux de satisfaction du même niveau que celui de Wanadoo. Le taux de plaintes plus élevé s'explique donc à mon avis par trois facteurs : - des pannes plus pénalisantes que celles de Wanadoo - des interventions plus lentes, mais ceci en grande partie lié à l'immobilisme de FT dès qu'il s'agit d'effectuer une opération sur une ligne gérée par un concurrent ... - la puissance financière de Wanadoo/FT qui fait qu'on a tout simplement moins facilement tendance à s'attaquer à eux en tant que particulier, alors que le "petit" Free semble plus accessible. Ce n'est sans doute pas pour rien que Wanadoo/FT se font régulièrement condamner dans des affaires contre l'UE ou l'ART alors que les autres opérateurs sont plutôt condamnés pour des litiges avec des particuliers. |
Le pire, c'est quand tu parles de Free à la plupart des non-freenautes, la seule et unique chose qu'ils retiennent, ce sont les plaintes :o. Je me permets de leur rappeler que s'il n'y avait pas eu Free, il n'y aurait peut-être pas de service de téléphonie IP, ni de TV par ADSL, ni d'ADSL2+ plus généralement en ce jour. Et que l'ADSL 512 serait encore à 50 € / mois. Quand on voit que presque tous les autres pays sont loin de ce qu'on propose dans le paysage internet français. Mais bon, ils n'ont pas l'air très convaincus.
Tu vas chez Wanadoo : certes, je ne critique pas la qualité du service (et encore, j'ai dû voir bien une ou deux personnes dernièrement qui avaient des problèmes certains avec la mise à jour des outils Wanadoo vampirisant Windows, plus une grosse panne des serveurs mails durant deux ou trois jours). Mais tu additionnes tous les extras que Wanadoo fait payer et qui constituent des services inclus dans le forfait unique de Free : on arrive pas loin de 100 € par mois ............ la qualité est un peu trop cher payé quand même chez FT. |
Ah tiens, j'oubliais un autre truc à propos de Free : dans un récent rapport de l'OCDE, il apparait que l'offre Free est tout simplement la moins chère ET la plus complète des offres d'accès Triple Play dans l'ensembles des pays de l'OCDE, y compris le Japon et les USA ...
Donc on peut largement remercier Free pour avoir tire les prix autant vers le bas, alors que la France accusait un retard majeur dans ce domaine. |
moi aussi je salue l'innovation que Free a apporté mais j'ai pu constater, ayant été abonné 2 fois à Free ADSL*, que leur assistance technique est d'une rare incompétence, submeergée car trop de clients ? peut-on baisser les prix au point de ne plus pouvoir assurer une qualité de service minimale ?
*la première fois j'ai quitté Free pour moins cher (Télé2) et plus fiable : de nombreuses coupures d'un jour ou deux, service technique inaccessible la seconde fois, Free venait de permettre à tous les non dégroupés d'avoir un débit de 2Mb en plus de la téléphonie illimitée, étant déjà abonné depuis plus de 6 mois, je demande à passer au 2Mb et là plus d'internet, la FreeBox ne se synchronisait plus; malgré plusieurs emails, courriers et appels, 4 mois plus tard, toujours pas de synchro FreeBox, j'avais retiré l'autorisation de prélèvement à la fin du 2nd mois (j'utilisais un autre modem ADSL mais n'avait pas la téléphonie) et suis resté donc 2 mois avec internet sans téléphonie sans payer. 6 mois après ma résiliation, 3 courriers de SORECO puis 1 d'un huissier; aucune n'était en recommandé, j'ai détruit les 3 premières et j'ai répondu à Free au dos de la dernière -> 1 semaine plus tard je recevais une lettre d'excuses dans laquelle Free déclarait que ma situation était régularisée. Ce que je veux dire c'est que l'on ne peut pas prétendre être un très bon FAI si on est incapable de proposer un service de qualité à ses abonnés! Je ne suis pas anti-Free, j'ai même conseillé à ma soeur de s'y abonner parce qu'elle est dans une zone où le dégroupage total est dispo, que Free est le moins cher dans ce cas et que les problèmes sont bien moins fréquents en dégroupage que pour les autres abonnés (dont je fais partie) mais je l'ai prévenue : Free est très bien tant que tout fonctionne mais en cas de problème technique, ça peut durer plusieurs semaines voire ne jamais être résolu. |
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Et quelle est la différence entre dégroupage et non dégroupage ? Dans le second cas, il y a FT dans l'affaire ... De là à dire que c'est FT qui met les bâtons dans les roues des autres, il n'y a qu'un pas, et l'ARCEP a déjà été saisie plus d'une fois à ce sujet ... |
Bon. Voilà : c'est tout ce que je voulais savoir.
A bientôt dans 2 ans http://forum-images.hardware.fr/imag.../antoine33.gif. PS : bravo Fonji : à force d'ouvrir ta grande gueule pour critiquer les choix des autres, tu as fini par faire fuire tout le monde dans ce pauvre forum léthargique. Tu es content ? Tu es tout seul à pester contre deux-trois autres personnes maintenant. |
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Et si tu as un problème personnel avec fonji, je t'invite à régler ça avec lui par MP. |
Pour ma part, je suis freenaute depuis 2001 en zone non dégroupée et je n'ai jamais eu de problème particulier, je ne comprend donc pas cet acharnement soudain des médias vis à vis de FREE. Il ferait mieux de dénoncer les pratiques douteuses de FT qui à chaque fois que l'ADSL arrive dans une zone organise une réunion soit-disant d'information où des conseillers Wanadoo expliquent aux personnes qu'elles ne pourront bénéficier de l'ADSL qu'avec Wanadoo!! :angry:
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1/ quand j'ai un problème de conenxion, je vois avec mon FAI, s'il doit passer par FT, il s'agit dans ce cas d'un sous-traitant, il n'a qu'à lui mettre la pression (je sais ce que c'est, je suis sous-traitant dans une grosse boîte, et quand leur clients gueulent, ça se répercute très vite sur nous) 2/ quand Free ne répond à aucun email ou courrier recommandé, c'est pas la faute à FT 3/ quand Free refuse de te dédommager pour la durée sans connexion, c'est pas la faute à FT (quand bien même FT en serait la cause) donc Free fait le maximum pour attirer les nouveaux clients, mais rien ou très peu pour satisfaire leurs abonnés actuels. Attention, je ne suis pas anti-Free, il faut admettre que si les prix et les services proposés par les FAI actuellement ont atteint ce niveau aussi rapidement grâce à Free qui est très agressif sur ce point. PS : avec Télé2 et Cegetel, je n'ai pas eu de souci de ce genre, les quelques petits problèmes que j'ai rencontré avec Cegetel ont toujours été réglé assez rapidement (remboursement des appels hotline, geste commercial en cas de coupure de connexion). |
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donc tu dis qu'avec Free tout est rose et que les problèmes de Free sont tous dûs à FT ? :confused: désolé de ne pas être d'accord surtotu quand tu vois leur promptitude à t'envoyer leurs pète-boules de service (SORECO et l'Huissier machin) et puis si Free est concerné par la moitié des plaintes contre des FAI alors qu'il a moins d'1/5ème des internautes, ça se justifie aussi à cause de FT ? Il faut arrêter de dire que Free c'est de la daube, je le répète c'est grâce à Free qu'on en est là, mais il ne faut pas tomber non plus dans l'excès inverse, c'est certainement le FAI, ou du moins l'un des FAI, qui a le plus de progrès à faire dans les domaines du service clients et de l'assistance technique. Entre parenthèses : il me font bien rire Alice et Club-Internet avec leur assistance gratuite lorsque tu appelles depuis leur box; question, comment on les appelle par leur box si on a un problème de connexion ? :D Quant à ceux qui sont en dégroupage total, n'en parlons pas, ils n'ont même pas de téléphone de secours ni la possibilité de se connecter en 56k pour dépanner, il faut y penser avant de sauter le pas. |
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On pourrait penser que ceci n'arrive qu'en cas de dégroupage, mais pour Free il y a une particularité qui donne toute son importance au routage où au câblage correct de la ligne : en non dégroupé, tout le monde est câblé sur le DSLAM de FT, et c'est ensuite ce DSLAM qui dispatche vers le FAI par défaut de la ligne. S'il y a une erreur à ce niveau, ça sera détecté et corrigé au moment de l'identification (login/mdp). C'est ce qui permet d'avoir deux FAI différents sur une même ligne. Le problème, c'est qu'avec la Freebox, il faut que le modem puisse télécharger son firmware avant de pouvoir s'identifier sur le réseau. Donc si l'abonné n'est pas correctement renvoyé par FT vers le réseau Free, la Freebox ne pourra pas s'initialiser. Sur ce point là, Free paye cher son innovation : l'identification de l'abonné Freebox par l'adresse MAC du modem n'est malheureusement pas du tout adapté au réseau IP/ADSL de FT. Quote:
Donc si TOUS les abonnés Free d'une zone sont coupés, y a des chances que ça soit effectivement un problème au niveau de Free, en amont du lient DSLAM FT => Free. Par contre, si quelques abonnés ont des problèmes (et là je pense que ton cas entrait dans cette catégorie, ça m'étonnerais que tous les Freenautes d'une zone aient été privés d'accès pendant 4 mois ...), il y a beaucoup plus de chances que le problème vienne de FT : soit un problème physique sur la ligne, soit un problème d'authentification (FT incapable de te renvoyer vers ton FAI), etc ... En effet, si certains abonnés arrivent à se connecter, ça prouve que le lien FT => Free est fonctionnel et que les serveurs Free en face fonctionnent correctement, donc si certains ne passent pas, il y a de forte chance que c'est parce que le routage IP n'est pas effectué correctement du côté de FT ... Quote:
D'ailleurs si Free a poussé à ce point pour développer le dégroupage et le dégroupage total, ce n'est pas que pour des questions de coût, c'est aussi et surtout pour limiter au maximum les interventions de FT dans la chaîne ... Quote:
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Pour finir, la dernière bonne blague : des récentes modifications techniques sur certains équipements FT oblige les FAI dégroupeurs à "regrouper" certains de leurs abonnés, et donc dans le cas de Free, à les basculer d'une offre ADSL2+ / Téléphone / TV à une offre ADSL Max / Téléphone ... Bravo FT !!! (http://www.aduf.org/archives/pdf/0469.pdf) Heureusement, Free fait l'effort d'investir dans de nouveaux DSLAM en conséquence, mais pendant la période de transition ça va forcément provoquer de grosses perturbations pour les abonnés, et encore une fois on va mettre ça sur le dos de Free ... Donc en résumé : - Free est sans contestation possible le FAI qui fait le plus possible bouger les choses - FT flirte avec la légalité pour leur mettre des bâtons dans les roues - Free ne communique pas assez clairement quand il y a des problèmes - les services techniques de Free sont dépassés |
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2/ d'accord 3/ pas d'accord : Free ne communique pas du tout ou très rarement, on est loin du "pas assez clairement" 4/ d'accord à 200% |
:)
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Pour ma part je suis assez d'accord avec les propos tenus au dessus. Je suis freenaute depuis 2001, et connecté à l'adsl depuis 2004. Je me suis abonné à Free 56K 50 heures/mois à l'origine car pour le même prix (15 €), je n'en avais que 20 heures chez Wanadoo. Autant dire une révolution, pour moi qui était habitué au hors-forfait quand j'ai découvert Internet. Ensuite je suis passé naturellement à l'ADSL. Tout d'abord j'ai eu du 1024/128, c'était énorme, illimité, terrible quoi. Quelques mois plus tard, gratuitement, on me passe en 2048/128. Wow, Cool free. Ensuite, 2048/256, mais c'est le pied dites moi, mes débits sont augmenté régulièrement sans que la facture ne suive. Bien Bien. Début 2005, arrivée de l'offre ADSL MAX. Je passe à 8 Méga / 256, c'est super. Tout se passe bien jusqu'a l'été 2005. - Déconnexion en tous genres - Débits minables - Ports bridés (MàJ Steam, NG) Bon, mine de rien, pas de nouvelles de Free pendant 9 mois (c'est long). J'ai failli me désabonner, pourtant j'ai été patient. Free n'a ABSOLUMENT PAS COMMUNIQUE sur le problème, la hotline répondant à des milliers de correspondants qu'il n'y a aucun probleme, qu'il faut simplement vider les cookies du navigateur :confused:. Puis il y a 1 mois ou deux, retour à la quasi-normalité. Plus de déconnexion, MàJ Steam (ha énorme ca, je ne pouvais même plus me connecter à mon compte Steam). Donc globalement je n'ai pas à me plaindre, mais j'ai eu quelques mois difficiles. Ha, il y a eu un autre probleme: le modem fourni (Sagem F@st 908B) est compatible Ethernet, mais uniquement en théorie, car impossible de le faire fonctionner correctement sans déconnexions et débits minables. Donc voila :cool: |
C'est sûr que sur les problèmes de cet été, Free a fait de très grosses erreurs de communications.
Mais ce que beaucoup ignorent, c'est que ces problèmes étaient encore une fois dûs à FT, qui refusait d'augmenter la capacité des liens entre la plateforme IP/ADSL et le réseau Free, donc Free a été contraint de prendre des mesures d'urgence pour garantir un minimum de qualité de service sur le surf, au détriment des adeptes du P2P et du streaming ... |
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si une société A paie une société B pour un service qu'elle n'a pas, elle lui met la pression pour qu'elle respecte le contrat, même si le prestataire de services a fait appel à une société sous-traitante C; C doit des comptes à B qui doit des comptes à A mais C n'en a aucun à rendre à A qui n'est pas son client, avec les FAI c'est pareils, ton FAI c'est Free, c'est à eux de s'assurer que tout fonctionne et si leur sous-traitant (FT) déconne, c'est Free qui doit mettre la pression, pas nous, pauvres abonnés impuissants (vivement que les class actions soient effectivement possibles en France) PS : je ne remets pas en cause tes dires mais j'aimerais bien savoir comment sais-tu que c'est la faute à FT ? tu bosses chez Free ? ou FT ? |
Le problème, c'est que quand la boîte qui sous-traite est 100 fois plus petite que son sous-traitant, et qu'en plus son sous-traitant aimerait bien pouvoir servir directement les clients sans passer par le sous-traiteur, ben c'est tout de suite beaucoup plus difficile de mettre la pression, surtout quand il n'y a pas vraiment de contrat entre les deux (il n'y a pas de contrats pour les accords de peering).
Mettre la pression sur un sous-traitant, c'est quelque chose de facile quand le sous-traitant est petit et quand on peut s'en passer, pas quand il est gros et indispensable ... Finalement, dans le cas d'un abonnement IP/ADSL, c'est bien les clients Free qui ont le plus de moyens de faire pression sur FT, en menacant de résilier leur abonnement téléphonique et de basculer sur un abonnement Internet par câble ... Les deux seuls moyens de pression de Free sont la coupure du "robinet" entre Free et France Telecom, mais là les abonnés Free vont y perdre énormément, ou l'appel à un ami, en l'occurence l'ARCEP, mais qui n'est pas toujours des plus rapides pour intervenir. "comment sais-tu que c'est la faute à FT ? tu bosses chez Free ? ou FT ?" Ni l'un ni l'autre, je ne me permettrais pas d'intervenir sur ce sujet si c'était le cas. Mais il y a eu pas mal d'articles à ce sujet dans des publications spécialisées, et j'ai aussi eu un prof ancien de FT R&D et qui a nottament travaillé sur les techologies ADSL. |
et qu'est-ce qui excuse leur non communication ?
quant au lien de peering, lors de la dernière action de Free, ce sont les abonnés wanadoo qui étaient bien plus emmerdés que les freenautes car il y a plus de wanadiens qui visitent des sites hébergés chez Free que de freenautes sur les pages perso de Wanadoo. De plus Free n'est plus si petit et représente un sérieuse menace pour FT/Wanadoo FT a encore tout compris, pour tenter de garder ses clients ils baissent le prix des communications internationales (c'est sur que tout le monde téléphone quotidiennement à l'étranger...) et augmentent le prix de l'abonnement indispensable poru ceux qui ne peuvent pas bénéficier du dégroupage total... Résultat : ils perdront encore plus de clients qui comme moi se disent que FT les prends pour des vaches à lait et qu'ils optent pour un dégroupage total dès que ça leur sera possible. il ne manque à Free que 2 choses : - un service technique dimensionné en fonction du nombre d'abonnés (ce qui était loin d'être le cas il y a peu) et surtout compétent - un service communication PS : je fais un petit hors sujet mais vu que tu sembles t'y connaître j'ai une question jusqu'à il y a peu de temps j'avais une longueur de ligne de 4300m (4000 en 6/10e et 300 en 4/10e) et un affaiblissement de 45dB, maintenant j'ai 3300m (3300 en 4/10e) et 50,6dB --> comment ça se fait ? |
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Les liens de peering dont je te parle sont ceux liant les DSLAM IP/ADSL de FT au réseau Iliad. Couper les liens à ce niveau aura pour conséquence de couper l'upload des abonnés Free IP/ADSL ... Aucune conséquence donc pour les abonnés Wanadoo, alors que les abonnés Free se retrouveraient privés de connexion. Quote:
Iliad : 3.42 G€ France Telecom : 43.05 G€ Chiffre d'affaire : Iliad : 1.1 G€ France Telecom : 53.73 G€ Et même si Free repésente une "menace" pour FT, Free ne peut pas se passer de FT, donc aucun moyen de pression. Quote:
- FT a peut-être fait des travaux sur la ligne, qui on conduit à une diminution de sa longueur (ça a été fait dans mon village, pour permettre à tout un lotissement de passer sous la limite d'éligibilité ReADSL). - réorganisation des câblages au niveau du central. Il n'est en effet pas rare qu'une ligne parcours jusqu'à 1500m avant même de sortir du central. - passage sur un NRA-HD (cf plus haut). - base de donnée erronée. Je pense que les deux plus probables sont la 1ère et la 3ème. |
effectivement, mon NRA est depuis peu compatible ADSL2+ et ReADSL
si c'est la 1ère, je ne vois pas où est le progrès, en réduisant la longueur de ligne de 1000m ils m'ont augmenté l'affaiblissement de 5,6dB merci pour tes éclaircissements ;) |
Les NRA-HD n'ont rien à voir avec l'ADSL2+ et le ReADSL.
C'est des NRA installés au niveau des sous-répartiteurs, alors qu'ils sont normalement dans les répartiteurs. Ca permet de réduire la longueur des lignes, prérequis indispensable pour les futurs technologies VDSL. Par contre, si ton NRA est devenu compatible ADSL2+, il y a des chances que tu sois dans le cas 2 : FT a profité de la mise en place de nouveaux DSLAM pour réorganiser ses câblages. Mais comme l'affaiblissement n'est pas que lié à la longueur de ligne, il y a parfois de mauvaises surprises ... |
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Michaël Boukobza repond
Journal du net |
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