[streets]

Originally Posted by JoE

Edifiant quand même d'étre pris la main dans le futt

Ceci dit ce serait plus intéressant d'avoir un % de plaintes par FAI pondéré par le nombre d'abonnés.

[mode TROLL] J'aime bien Wanadoo j'ai pas à m'en plaindre [/mode TROLL]

Pour résumer si on va chez neuf ou free, on a beaucoup de chance de se plaindre. Il manque a ce camembert la part de marche de chaque FAI, surtout free/neuf/wanadoo

[Matt]

Les parts de marché de Free aux dernières nouvelles c'est 18% environ, contre 47% pour Wanadoo, 13% pour Neuf/Cegetel, 7% pour Alice.
Donc effectivement, Free enregistre le plus fort taux de plainte, mais si on divise par les pdm, les écarts sont nettement moins grands : 2.8 pour Free, 1.7 pour 9/Cegetel, 1.1 pour Alice, soit un rapport inférieur à 3 entre les deux extrêmes des alternatifs (Wanadoo est hors concours, taux de plainte exceptionnel, mais prix exceptionnel aussi ...), bien loin du rapport supérieur à 6 qu'on peut observer au premier regard ...
Comme quoi, il faut vraiment se méfier des chiffres, et c'est le taux de plainte qui devrait être mesuré, pas la part dans le total des plaintes.
Par ailleurs, il faut aussi tenir compte d'autres facteurs qui sont souvent négligés par les détracteurs de Free : même si Free affiche un taux de plainte plus élevé que Wanadoo, Free affiche aussi un taux de satisfaction du même niveau que celui de Wanadoo.
Le taux de plaintes plus élevé s'explique donc à mon avis par trois facteurs :
- des pannes plus pénalisantes que celles de Wanadoo
- des interventions plus lentes, mais ceci en grande partie lié à l'immobilisme de FT dès qu'il s'agit d'effectuer une opération sur une ligne gérée par un concurrent ...
- la puissance financière de Wanadoo/FT qui fait qu'on a tout simplement moins facilement tendance à s'attaquer à eux en tant que particulier, alors que le "petit" Free semble plus accessible. Ce n'est sans doute pas pour rien que Wanadoo/FT se font régulièrement condamner dans des affaires contre l'UE ou l'ART alors que les autres opérateurs sont plutôt condamnés pour des litiges avec des particuliers.

[childerik]

Le pire, c'est quand tu parles de Free à la plupart des non-freenautes, la seule et unique chose qu'ils retiennent, ce sont les plaintes . Je me permets de leur rappeler que s'il n'y avait pas eu Free, il n'y aurait peut-être pas de service de téléphonie IP, ni de TV par ADSL, ni d'ADSL2+ plus généralement en ce jour. Et que l'ADSL 512 serait encore à 50 € / mois. Quand on voit que presque tous les autres pays sont loin de ce qu'on propose dans le paysage internet français. Mais bon, ils n'ont pas l'air très convaincus.

Tu vas chez Wanadoo : certes, je ne critique pas la qualité du service (et encore, j'ai dû voir bien une ou deux personnes dernièrement qui avaient des problèmes certains avec la mise à jour des outils Wanadoo vampirisant Windows, plus une grosse panne des serveurs mails durant deux ou trois jours). Mais tu additionnes tous les extras que Wanadoo fait payer et qui constituent des services inclus dans le forfait unique de Free : on arrive pas loin de 100 € par mois ............ la qualité est un peu trop cher payé quand même chez FT.

[Matt]

Ah tiens, j'oubliais un autre truc à propos de Free : dans un récent rapport de l'OCDE, il apparait que l'offre Free est tout simplement la moins chère ET la plus complète des offres d'accès Triple Play dans l'ensembles des pays de l'OCDE, y compris le Japon et les USA ...
Donc on peut largement remercier Free pour avoir tire les prix autant vers le bas, alors que la France accusait un retard majeur dans ce domaine.

moi aussi je salue l'innovation que Free a apporté mais j'ai pu constater, ayant été abonné 2 fois à Free ADSL*, que leur assistance technique est d'une rare incompétence, submeergée car trop de clients ? peut-on baisser les prix au point de ne plus pouvoir assurer une qualité de service minimale ?

*la première fois j'ai quitté Free pour moins cher (Télé2) et plus fiable : de nombreuses coupures d'un jour ou deux, service technique inaccessible
la seconde fois, Free venait de permettre à tous les non dégroupés d'avoir un débit de 2Mb en plus de la téléphonie illimitée, étant déjà abonné depuis plus de 6 mois, je demande à passer au 2Mb et là plus d'internet, la FreeBox ne se synchronisait plus; malgré plusieurs emails, courriers et appels, 4 mois plus tard, toujours pas de synchro FreeBox, j'avais retiré l'autorisation de prélèvement à la fin du 2nd mois (j'utilisais un autre modem ADSL mais n'avait pas la téléphonie) et suis resté donc 2 mois avec internet sans téléphonie sans payer.
6 mois après ma résiliation, 3 courriers de SORECO puis 1 d'un huissier; aucune n'était en recommandé, j'ai détruit les 3 premières et j'ai répondu à Free au dos de la dernière -> 1 semaine plus tard je recevais une lettre d'excuses dans laquelle Free déclarait que ma situation était régularisée.

Ce que je veux dire c'est que l'on ne peut pas prétendre être un très bon FAI si on est incapable de proposer un service de qualité à ses abonnés!

Je ne suis pas anti-Free, j'ai même conseillé à ma soeur de s'y abonner parce qu'elle est dans une zone où le dégroupage total est dispo, que Free est le moins cher dans ce cas et que les problèmes sont bien moins fréquents en dégroupage que pour les autres abonnés (dont je fais partie) mais je l'ai prévenue : Free est très bien tant que tout fonctionne mais en cas de problème technique, ça peut durer plusieurs semaines voire ne jamais être résolu.

[Matt]

Originally Posted by shp13

les problèmes sont bien moins fréquents en dégroupage

Voilà, tu résumes tout comme il faut ...
Et quelle est la différence entre dégroupage et non dégroupage ? Dans le second cas, il y a FT dans l'affaire ...
De là à dire que c'est FT qui met les bâtons dans les roues des autres, il n'y a qu'un pas, et l'ARCEP a déjà été saisie plus d'une fois à ce sujet ...

[childerik]

Bon. Voilà : c'est tout ce que je voulais savoir.

A bientôt dans 2 ans .

PS : bravo Fonji : à force d'ouvrir ta grande gueule pour critiquer les choix des autres, tu as fini par faire fuire tout le monde dans ce pauvre forum léthargique. Tu es content ? Tu es tout seul à pester contre deux-trois autres personnes maintenant.

Originally Posted by Matt

De là à dire que c'est FT qui met les bâtons dans les roues des autres, il n'y a qu'un pas, et l'ARCEP a déjà été saisie plus d'une fois à ce sujet ...

d'accord en partie, on ne peut pas tout mettre sur le dos de FT non plus :

1/ quand j'ai un problème de conenxion, je vois avec mon FAI, s'il doit passer par FT, il s'agit dans ce cas d'un sous-traitant, il n'a qu'à lui mettre la pression (je sais ce que c'est, je suis sous-traitant dans une grosse boîte, et quand leur clients gueulent, ça se répercute très vite sur nous)

2/ quand Free ne répond à aucun email ou courrier recommandé, c'est pas la faute à FT

3/ quand Free refuse de te dédommager pour la durée sans connexion, c'est pas la faute à FT (quand bien même FT en serait la cause)

donc Free fait le maximum pour attirer les nouveaux clients, mais rien ou très peu pour satisfaire leurs abonnés actuels.

Attention, je ne suis pas anti-Free, il faut admettre que si les prix et les services proposés par les FAI actuellement ont atteint ce niveau aussi rapidement grâce à Free qui est très agressif sur ce point.

PS : avec Télé2 et Cegetel, je n'ai pas eu de souci de ce genre, les quelques petits problèmes que j'ai rencontré avec Cegetel ont toujours été réglé assez rapidement (remboursement des appels hotline, geste commercial en cas de coupure de connexion).