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Les parts de marché de Free aux dernières nouvelles c'est 18% environ, contre 47% pour Wanadoo, 13% pour Neuf/Cegetel, 7% pour Alice.
Donc effectivement, Free enregistre le plus fort taux de plainte, mais si on divise par les pdm, les écarts sont nettement moins grands : 2.8 pour Free, 1.7 pour 9/Cegetel, 1.1 pour Alice, soit un rapport inférieur à 3 entre les deux extrêmes des alternatifs (Wanadoo est hors concours, taux de plainte exceptionnel, mais prix exceptionnel aussi ...), bien loin du rapport supérieur à 6 qu'on peut observer au premier regard ...
Comme quoi, il faut vraiment se méfier des chiffres, et c'est le taux de plainte qui devrait être mesuré, pas la part dans le total des plaintes.
Par ailleurs, il faut aussi tenir compte d'autres facteurs qui sont souvent négligés par les détracteurs de Free : même si Free affiche un taux de plainte plus élevé que Wanadoo, Free affiche aussi un taux de satisfaction du même niveau que celui de Wanadoo.
Le taux de plaintes plus élevé s'explique donc à mon avis par trois facteurs :
- des pannes plus pénalisantes que celles de Wanadoo
- des interventions plus lentes, mais ceci en grande partie lié à l'immobilisme de FT dès qu'il s'agit d'effectuer une opération sur une ligne gérée par un concurrent ...
- la puissance financière de Wanadoo/FT qui fait qu'on a tout simplement moins facilement tendance à s'attaquer à eux en tant que particulier, alors que le "petit" Free semble plus accessible. Ce n'est sans doute pas pour rien que Wanadoo/FT se font régulièrement condamner dans des affaires contre l'UE ou l'ART alors que les autres opérateurs sont plutôt condamnés pour des litiges avec des particuliers.
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